6 факторов продолжительных отношений с клиентами

После того, как первоначальные цели клиента достигнуты, необходимо не просто продолжить сотрудничество, но и мотивировать его на покупку дополнительных услуг и продуктов. В своем исследовании мы расскажем о том, как сохранить даже самых требовательных клиентов и минимизировать их отток.

Глубоко вникайте в бизнес-цели клиента

Потребности и цели вашего клиента должны быть полностью понятны для всей команды. Важно знать, что конкретный заказчик понимает под успехом, какими критериями оценки пользуется. Стратегия вашей компании должна определяться в первую очередь целями клиентов, а не абстрактными статистическими показателями, включая KPI. Поняв цели, направьте все ресурсы на их достижение, и вашей наградой будет надежное долгосрочное сотрудничество.

Устанавливайте дружеские отношения

Какую бы позицию вы не занимали – откройте в себе специалиста по работе с клиентами. Ваш дружелюбный настрой, максимальная открытость и заинтересованность сделают клиента более терпеливым и лояльным. Искренняя забота и стремление помочь никого не оставят равнодушным. «Станьте их лучшими друзьями. Выучите их дни рождения и имена их детей. Так вы поймете, как получить от них максимум выгоды» – эти слова Аарона Леви, владельца облачного сервиса Box, емко передают суть нашего совета.

Всегда будьте на связи

Каждый человек ценит свое время, поэтому одной из ваших задач должна быть организация быстрого и качественного канала связи. Эффективный и практичный метод сделать взаимодействие с клиентом проще – виртуальная АТС. Она позволяет подключать любое количество номеров, избавляет от покупки коммутационного оборудования и прокладки телефонных кабелей. Еще один полезный инструмент – бесплатный номер, начинающийся на 8 800. Согласно статистике его подключение увеличивает число входящих звонков минимум на 30%. Виртуальные АТС исключают отпугивающий клиентов сигнал «занято» за счет многоканальных телефонов, переадресаций и IVR-меню. Клиент оценит ваше желание сэкономить его время, и это станет вашим конкурентным преимуществом.

Почаще напоминайте о своих успехах

Четкие цифры, диаграммы и подробные презентации должны стать вашими первыми помощниками. Хороший отчет должен быть ориентирован на клиента, отвечать именно его запросам, быть легко доступным и обновляться регулярно. Например, можно выкладывать отчеты на сайт, либо сделать соответствующую e-mail-рассылку. Стоит подумать и о мероприятиях такого формата, как семинары, конференции и бизнес-завтраки с клиентами. Даже если дела идут не блестяще, будьте откровенны. В этом случае к отчету необходимо приложить дополнение – наглядные слайды, на которых будут предложены способы и сроки улучшения ситуации.

Встречайтесь с клиентами как можно чаще

Это особенно важно на первых этапах работы, так как позволит определить цели и масштабы проекта. Позвольте им говорить и слушайте очень внимательно – это самый простой способ понять ожидания клиента и предложить правильную стратегию. Клиенты, с которыми выстроены доверительные отношения, с большей готовностью встретят временные заминки в работе и сумеют спокойно дождаться исправления ситуации.

Задавайте прямые вопросы

Наш самый простой совет: спросите клиентов прямо, довольны ли они вашей работой. Вне зависимости от ответа, им будет приятно знать, что их мнение услышано. А знание проблемных точек проектов позволит вам создать эффективный план исправления недочетов. Вам будет несложно организовать регулярные телемаркетинговые опросы, если вы используете виртуальную АТС и услуги аутсорсингового call-центра.

Клиент должен ответить на один вопрос – «Какова вероятность, что Вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?». Если ответ – 9 или 10, перед вами – клиент-союзник. Оценки 7 и 8 нейтральны, риск того, что эти клиенты уйдут, невысок, однако они требуют дополнительного внимания. Любой клиент с показателем ниже 7 – критик, и вам следует немедленно разработать план действий по возвращению ситуации в нужное русло.