Алена Фалалеева, ФСМ «Триколор ТВ»: «Заметно желание людей подключать много телевизоров»

Мы представлены на рынке спутникового телевидения с 2009 года. Поначалу мы были мультибрендом, то есть сотрудничали со всеми операторами. А фирменным магазином-салоном «Триколор ТВ» стали в 2015-м. С того момента мы работаем только с одним оператором, поэтому компанию очень сложно сравнивать с коллегами: фактически мы пришли в «Триколор ТВ» изначально как сервисный центр и занимались больше установками, нежели продажами.

Сегодня мы остаемся официальным сервисным центром «Триколор ТВ» и работаем в Удмуртской Республике. Наши центры есть в четырех крупнейших городах региона: Ижевске, Глазове, Сарапуле и Можге. Каждый из них обслуживает не только соответствующий город, но и территории вокруг. Фактически мы охватываем всю республику, обслуживая всех, даже самых удаленных клиентов.

Мы являемся сервисным центром в широком смысле — занимаемся установкой любой бытовой техники, проектируем и монтируем системы видеонаблюдения, работаем с домофонами, подключаем спутниковый и не только Интернет и GSM-сигнализации. Так все делают в нашей сфере.

И те, и другие расходы увеличились. Вообще, я наблюдаю, что покупатель увеличил свои затраты на данную статью. Удивительно, что при этом особый рост зарплат не наблюдается.

Заметнее всего желание людей подключать много телевизоров. Если раньше, лет пять назад, покупка и подключение второго телевизора в доме были редкостью, то сейчас многие не останавливаются даже на двух.

Стадия насыщения уже наступает. Я сравниваю текущий объем установок не с какими-то цифрами пятилетней давности, а буквально с ноябрем 2016 года. Он был гораздо эффективнее по первичным продажам, чем ноябрь 2017-го. Конечно, в 2016 году еще не все центральные города Удмуртии были развиты с точки зрения фирменных салонов-магазинов «Триколор ТВ». Но в любом случае, цифры таковы, что сейчас мы уже будем делать акцент в работе на сервисное обслуживание, а не на первичные установки.

Не растет, по крайней мере у нас.

Это все достаточно предсказуемо, потому что у нас в розничных сетях не умеют продавать спутниковое телевидение. Как правило, продавцы там не знают, что это такое, сколько каналов и т. п. В принципе, они продают комплекты только вместе с чем-то — например, дают в подарок при покупке телевизора. Честно говоря, я вообще не считаю, что розничные сети являются для нас конкурентами.

Пока это направление у нас не особо развито. У «Триколор ТВ» же есть интернет-магазин. Мы разговаривали с представителями других регионов — у них существует определенное количество обращений в день из этого интернет-магазина. У нас же — лишь один-два заказа в месяц. Это крайне мало.

Но в целом люди действительно стали более подкованы в этой сфере. Как правило, они приходят, уже понимая, что хотят. Конечно, большинство при этом настроить оборудование все равно не могут. И количество выездов на установку у нас не сократилось (имеется в виду соотношение первичных покупок и установок, — прим. «Теле-Спутника»).

У порядка 60% жителей региона уже произошла смена техники — у них есть телевизоры с поддержкой Full HD. Есть и спрос на соответствующий контент. Более того, парк телевизоров 4К уже стал более-менее доступен с точки зрения цены, по сравнению с ситуацией пару лет назад. Когда люди приходят в офис для подключения, многие из них интересуются, будут ли они смотреть 4К со спутника.

Чтобы заинтересовать потребителя максимально, нужно больше каналов сверхвысокой четкости.

Здесь тенденции менее выражены. У нас почему-то стали пользоваться популярностью детские пакеты, хотя еще год назад спрос на них был меньше. Не думаю, что это как-то связано с демографией. Скорее всего, с тем, что в основном пакете присутствует всего два детских канала.

У нас буквально полгода назад спрос как раз появился. Люди, которые смотрят «Триколор ТВ», захотели перейти и на «Триколор Интернет».

И 4G, и операторы, работающие по Wi-Fi, у нас есть. Но нельзя сказать, что такие варианты присутствуют везде.

В Ижевске, в центре Удмуртии, конечно, спутниковый Интернет не так востребован, а вот в маленьких городах на периферии «выделенки» практически нет, 4G работает нестабильно, а в деревнях его вообще нет. Где-то посередине между двумя городами практически ничего не ловит — даже сотовая связь. Вот там пользуется спросом спутниковый Интернет. Люди уже приходят к тому, что они готовы решиться на такие расходы.

Цифровое телевидение не является конкурентом спутниковому. Эфирная цифра — это некое дополнение или даже предложение для определенного сегмента рынка. Эфирное цифровое и спутниковое телевидение вполне могут существовать вместе. Потому что при всех преимуществах у спутникового телевидения есть большой и серьезный минус в нашем регионе — это отсутствие местных каналов.

Цифровой эфир обещает всем местные врезки, в то время как у «Триколор ТВ» на данный момент нет ни одного местного канала. Поэтому эфирную цифру подключают люди пожилого возраста, которые привыкли смотреть наше местное телевидение, а также те, кто любят на кухне слушать что-то фоном. Несмотря на это, сказать, что люди приходят и сдают нам комплекты спутникового телевидения с формулировкой «больше не хочу смотреть «Триколор”, буду смотреть эфирку», тоже нельзя.

Если речь идет о сегодняшних наболевших проблемах — это программное обеспечение. У большинства приемников наблюдаются какие-то сложности. Мы с этим боремся, «лечим» или обмениваем на новые.

Ответив на этот вопрос, я, наверное, большинству коллег покажусь крайне плохим установщиком, потому что не поддержу основные жалобы.

Обращения по этому поводу у нас есть. Но я считаю, что из любой проблемы можно получить положительный результат. В частности, когда клиент сам не может обновить программное обеспечение приставки, он звонит нам. Наши операторы стараются помочь ему, но если и так не получается, это лишний повод для него прийти в наш в офис. Здесь мы ему поможем, а заодно расскажем про какие-то новости, акции и дадим прочую информацию.

Даже если люди приходят на негативной ноте, они общаются с нашими сотрудниками и начинают успокаиваться, расслабляться. Я от этого вижу только плюс: клиент придет к нам снова. Это лояльный клиент — мы ему рассказали про акцию, возможно, что-то продали дополнительно. Таким образом, для меня во «внеурочных» клиентских обращениях видны одни плюсы.

Из всех таких моментов, возникающих в работе, я стараюсь извлекать что-то полезное. Да, согласна, не всегда клиенту хочется ехать к нам за обновлениями. И в принципе для потребителя все это скорее минус, чем плюс. Но с другой стороны, когда у нас получается все-таки из этого минуса сделать плюс, а клиент уходит довольным, для меня это хорошо.

Я бы не сказала, что у нас очень много ремонта. Честно. По себе могу сказать, что количество ремонтов за последние два года сократилось. Но количество приемников, которые требуют смены версии ПО, увеличилось. Это связано, скорее всего, с тем, что новые приемники более совершенные, продвинутые, требуют более тщательного контроля программного обеспечения. Но я всегда говорю: вот вы купили новый телефон, допустим, iPhone. Там тоже постоянно требуются обновления. Чем новее iPhone, тем больше обновлений для него выходит.

Да. Поэтому я и говорю, что отношусь к этому крайне положительно. Считаю, что это лишний повод, который может привести к нам клиента. Если мы ему можем помочь по телефону — классно. Если клиент может сам обновить — тоже замечательно. Но если уж он к нам пришел, он все равно получит эстетическое покупательское удовольствие. Даже если мы ему ничего не продадим, мы с ним поболтаем, спросим, как у него что показывает. Он пожалуется лишний раз, выговорится и уйдет довольный.

Конечно. Как правило, это сопутствующие товары — то, что не продали с первого раза. У нас есть абонентская база, где видно абсолютно всех клиентов, которые у нас приобретали хоть что-нибудь. Когда приходит очередной абонент, мы забиваем в базу названный им номер ID и видим всю историю покупок: что он купил и когда. А также видим, что не купил. Соответственно, мы можем предложить то, что ему может пригодиться.

К примеру, мы видим, что месяца через полтора у него заканчивается подписка на какие-то пакеты — предлагаем не приходить к нам еще раз, а продлить ее сейчас.