Dark маркетинг снимает маску
В последнее время инструменты скрытого маркетинга вошли в привычный обиход крупных компаний.
Представляем материал Владимира Коровина, CRM & Strategy Director Adwatch Isobar Russia, подготовленный для первого выпуска сборника АКАР «Digital Marketing Outlook Russia».
Предисловие
Все больше и больше клиентов интересуются вариантами «нестандартного» продвижения своих продуктов. И в большинстве случаев клиенты говорят про dark marketing. В связи с нарастающим спросом давайте разберемся, что же такое dark marketing и к каким продуктам он применим сейчас. Я не берусь утверждать, что эта статья является аксиомой. Всё, что описано, является моим мнением на основе опыта и наблюдений.
Определение
Впервые словосочетание dark marketing появилось в моей практике в разговоре с табачными компаниями. Как все мы знаем, существует много ограничений в рекламе табака. На сегодняшний день законом регламентировано больше половины возможных способов коммуникации производителя табака с потребителем, и эти ограничения растут год от года. В связи с этим возникает острая необходимость искать новые пути. В результате, мы приходим к dark marketing.
Важно понимать, что dark marketing — это не «теневой» или «черный» маркетинг. Если мы обратимся к зарубежным изданиям по этой теме, то увидим, что dark marketing — это скорее «невидимый», «скрытый» или «замаскированный» маркетинг. Это инструмент построения коммуникации с брендом через нестандартные или неконтролируемые коммуникационные каналы, где рекламодатель остается в тени.
В большинстве случаев на российском рынке к замаскированному маркетингу прибегают табачные и алкогольные компании. Это обусловлено тем, что число контактов с их потребителем очень ограничено, а любые ограничения — это всегда катализатор поиска новых решений. Поэтому в коммуникации таких компаний часто можно встретить использование новейших технологий и инновационных подходов.
Отдельно нужно отметить, что замаскированный маркетинг не контролируется. Не требуйте от исполнителя стопроцентных гарантий по показателям. В данном случае риски распространяются на всех участников, в том числе и на клиента.
Варианты замаскированного маркетинга
В использовании замаскированного маркетинга есть свои правила и законы. Эти правила устанавливаются тремя сторонами:
- Государством, путем регулирования каналов коммуникаций;
- Компаниями-производителями, устанавливающими внутренние ограничения, тем самым демонстрируя свою ответственность и лояльность к потребителю;
- Брендом, его позицией на рынке (восприятие потребителем, узнаваемость, конкурентоспособность, другими факторами).
Если первые две регулирующие стороны понятны и могут быть определены с большой долей вероятности, то третья сторона должна быть хорошо изучена в каждом конкретном случае. Прежде всего, бренд должен быть уверен, что у него существует сильная позиция на рынке, индивидуальность, характер, лицо, и определенное позиционирование. В замаскированном маркетинге нет прямого упоминания бренда. И если нет сильной позиции, будет практически невозможно использовать инструменты замаскированного маркетинга по причине размытого сообщения и отсутствия четкой связи с брендом.
Также замаскированный маркетинг должен проходить на известной потребителю территории (канал коммуникации, тон сообщения, т. д.). Все инструменты замаскированного маркетинга направлены на «невольное» вовлечение потребителя в диалог с брендом. Если же мы будем «учить» потребителя новым коммуникациям, это может привести к новым «барьерам», что усложнит и без того непростую задачу. В связи с этим, крайне важно иметь детальный «портрет» потребителя, знать и учитывать его желания и ожидания. Фактически замаскированный маркетинг предлагает потребителю диктовать правила игры, в то время как бренд строит свою стратегию на предвосхищении его желаний.
В данной статье рассмотрено несколько инструментов замаскированного маркетинга, которые уже взяли на вооружение многие компании как за рубежом, так и в России.
«Чужой» среди своих
Если мы рассмотрим приемы замаскированного маркетинга, то убедимся, что все они основываются на так называемом «доверии» или «кажущейся невинности» отношений. Сообщение бренда никак не будет отличаться от повседневного диалога потребителей друг с другом. Бренд не будет заявлять свои права на коммуникацию. Он — один из собеседников, такой же, как остальные, ничем не отличающийся от всех. И все же имеющий свою четкую цель — продвигать свой продукт.
Этот прием часто встречается в интернет-сообществах, но может быть использован не только в интернете, но и в реальной жизни. Например, компания Skype наняла двух актеров, которые, стоя в лондонском метро, живо и громко обсуждали свои впечатления о работе данного продукта, вовлекая людей, которые находились рядом. Другой пример — Hennessy Martini в США в течение пяти лет проводилкампанию по построению своего бренда. Специальная группа людей заходила в дорогие заведения и громко заказывала нужный продукт, попутно вовлекая посетителей в разговор и обсуждая с ними его особенности и преимущества.
Но этот инструмент работает не только, когда речь идет о личном общении. Мы все с вами знаем словосочетание word of mouth (и знаем, как его любит клиент). Как ни странно, построение бренд коммуникации может быть основано и на таком приеме. Один из примеров — оплаченные статьи в блогах и форумах. Этот вариант был очень популярен на российском рынке не так давно. Я не буду приводить примеры, их было слишком много, и почти все известные блоггеры выполняли такие заказы.
Другой пример word of mouth — это распространение продукции среди «влиятельных» потребителей (trend setters), тех людей, кто может повлиять на решения многих других.
Я думаю, вы можете легко привести пример такого успешного распространения. Однако бывают случаи, когда бренд теряет своё влияние в результате word of mouth. Как пример, можно вспомнить «Кукусика» — автомобиль Land Rover Артемия Лебедева, который сломался во время экспедиции, долго чинился, и всё это было подробно описано в блоге А. Лебедева. Повествование сильно повлияло на отношение к данной марке автомобиля читателей и их друзей. Бренд долго обсуждался в сети в негативном свете.
Стоит отметить, что негатив, или «черный PR», также используется в замаскированном маркетинге. Есть мнение, что один положительный отзыв о продукте может привлечь 3–5 новых потребителей. Отрицательный отзыв способен охватить до 10 потребителей. Но положительный отзыв, который написан на существующий отрицательный, может привлечь до 15–20 новых потребителей.
Этот прием, например, хорошо используется продавцами в системе оценок онлайн-магазинов Яндекс.Маркет. Покупатель сделал онлайн-покупку, его что-то не устроило, и он пишет негативный отзыв. Это привлекает людей и становится предметом обсуждения. Продавец пишет ответ на данный отзыв с предложением исправить то, что не устроило покупателя. Покупатель доволен и пишет положительный отзыв. Такое общение повышает доверие потенциальных покупателей к данному онлайн-магазину. В результате негатив дает позитивный результат.
Еще один прием — это вербование лидеров мнений. Такой пример чаще всего можно наблюдать у врачей, рекомендующих определенные лекарства. Фармацевтика — также отрасль со многими ограничениями, и не отстает от табачной и алкогольной индустрий.
Неконтролируемые медиа
Описанное в первом пункте естественным образом эволюционирует год от года. И речь уже идет не о паре актеров или нанятом блоггере, а о формировании армии «агентов влияния», которые специальным образом создаются, формируют свою репутацию, «ведут» разговоры на заданную тему, и, в конечном счете, пропагандируют тот или иной бренд. Эти агенты появляются на форумах, в социальных сетях, там, где потребитель собирается обсуждать наболевшие проблемы.
На сегодняшний день тенденция такова, что пользователь скорее поверит незнакомому «знатоку» из социальной сети, который «поделился» своим опытом или помог найти ответ, нежели квалифицированному специалисту. Этот факт дает огромное поле для деятельности в рамках замаскированного маркетинга. Подходящий пример — это попытка вербовки самого большого пивного сообщества в социальной сети ВКонтакте — «Клуб любителей пива» — брендом «Клинское». На странице сообщества вы не найдете бренда, однако, он отлично ощущается. Дизайн, стиль, разговор — все указывает на принадлежность к данному бренду. И это еще раз доказывает, что у бренда «…существует на рынке сильная позиция, индивидуальность, характер, лицо, и определенное позиционирование».
Есть подвид данного инструмента, который мы все «хорошо знаем» — product placement. Это один из известнейших приемов на российском рынке, который уже набил оскомину. Но размещать свой продукт можно не только в кино или телесериалах. Например, компания Toyota оплатила свое присутствие в компьютерной игре Grand Turismo (производитель — компания Sony).
Рассматривая вариант использования замаскированного маркетинга, мы должны четко понимать, где и как мы должны появиться, в каком виде дать информацию, чтобы пользователь не понял, что его «ведут». Играть с доверием потребителя очень опасно, и результат может быть любым.
Ассоциация с брендом
Когда бренд имеет сильную индивидуальность, узнаваемость, он может «играть» со своим логотипом, написанием, стилем, отдавая частичку своего облика для обозначения причастности к тому или иному событию, месту, действию, без явного присутствия. Конечно, есть ограничения, которые порой запрещают использовать даже стиль бренда. Но для решения таких задач есть креативные агентства, которые должны находить выходы из подобных ситуаций.
Как пример можно рассмотреть проект Heineken во Франции, где реклама пива строго регламентирована. В рекламе турнира по регби Heineken использовал только первую букву для обозначения своего присутствия — «H Cup».
Есть прием ассоциации бренда с каким-либо событием, праздником, даже со временем года. Вспомните трансляцию турнира «Кубок УЕФА» и вы сразу вспомните Ford. Праздник Рождество — всегда Coca-Cola.
Также ассоциация может быть и с формой бутылки. Дизайнер Эрл Р. Дин (Earl R. Dean), изобретая бутылку Coca-Cola в 1915 году, должен был придумать такую форму, которая бы легко узнавалась в темноте. Теперь эта форма является символом бренда.
Псевдобрендинг
В некоторых случаях бренды прибегают к созданию суб-бренда (sub brand) для публичного присутствия, для того, чтобы привлечь внимание потребителя и вовлечь его в коммуникацию. Как только потребитель откликается, главный бренд вступает в диалог.
На российском рынке есть несколько удачных примеров применения данного варианта замаскированного маркетинга. Бренд Marlboro несколько лет проводил вечеринки под брендом MXTronica. Коммуникация проходила от лица вечеринки, приглашая потребителей окунуться в мир музыки и ночной жизни. На самой же вечеринке диалог шел уже от лица бренда Marlboro.
В свою очередь, бренд Camel проводит вечеринки Urban Wave. Порой, для придания важности и эксклюзивности бренды делают «закрытые» вечеринки, приглашают именитых гостей, культовых участников. Главная задача — сделать мероприятие желанным для потребителя.
Такая коммуникация довольно хорошо воспринимается целевой аудиторией, в ней нет невыполненных обещаний. Потребитель получает то, зачем он пришел — хорошая музыка, отличная атмосфера; бренд получает то, что он ищет — потребителей. Более того, потребителей часто вознаграждают подарками от бренда, чтобы продлить диалог за пределами мероприятия.
В некоторых случаях бренд имитирует своё имя псевдобрендом. Так бренд Benson & Hedges в течение 9 лет (1996–2005) был главным спонсором команды Jordan (Formula 1). В тех странах, где действовали ограничения рекламы табачных изделий, бренд Benson & Hedges подменял своё название. В 1997 году, когда на капоте была изображена змея Hissing Sid, бред писался как «Bitten & Hisses». С 1998 по 2000 на капоте была нарисована оса (hornet), соответственно, бренд был написан как «Buzzing Hornets». В 2001 года на машине красовалась акула — бренд писался как «Bitten Heroes». А 2002 написание приобрело игру слов — «Be On Edge» (BENSON & HEDGES). Но написание бренда никогда не оставляло сомнений в том, кто истинный владелец.
Необходимо также отметить и другой вариант псевдобрендинга — создание «зонтичного» бренда. Так, на заре введения жестких ограничений на рекламу алкогольной продукции мы были свидетелями появления на рынке рекламы минеральной воды «Гжелка», конфет «Флагман», консервированного перца «Nemiroff». Однако купить эти товары было практически невозможно, а потребитель хорошо усваивал истинную рекламируемую продукцию.
Дополнительная коммуникация
Контент. Сейчас на рынке выигрывает тот, у кого есть интересный контент. И порой очень многое на самом деле зависит от качества и релевантности контента. Эта территория в данный момент хорошо прорабатывается всеми брендами. Выжить на одном лишь имидже и индивидуальности уже нельзя. Надо постоянно напоминать о себе и, что самое главное, подтверждать свой статус.
Бренды понимают, что выигрывает тот, кто сможет предоставить источник интересного контента для своего потребителя. А лучше всего — стать данным источником.
В большинстве случаев речь идет не о брендах, которые легко могут стать информационным поводом (например, гос. корпорации). Такие бренды всегда найдут причину напомнить о себе. В основном, борьбу ведут бренды, которые далеки от пристальных взглядов журналистов и потребителей. И в этот момент вступают в игру такие инструменты, как спонсорство, партнерство, благотворительность, комбинации предыдущих описанных инструментов — помещение бренда в «дружелюбную» для потребителя среду.
Как пример можно посмотреть серию короткометражек от BMW, снятых разными именитыми режиссерами, где в главных ролях можно узнать Мадонну (Madonna), Джеймса Брауна (James Brown) и других. Другой заход — создание удобного сервиса для читателей журнала GQ — мобильная версия журнала с дополнительным специальным разделом от Bacardi, где бренд размещает релевантную своей целевой аудитории информацию о вечеринках Bacardi и пр. Даже мероприятия, описанные в предыдущих главах, могут иметь дополнительную ценность для потребителей. В некоторых случаях, хорошо работает «вирусность», word of mouth. Такой контент будут передавать друзьям, делиться впечатлениями, возможностями. Однако, у WOM есть свои правила, которые не все бренды готовы соблюдать. Например, контент на грани фола.
Работа с потребителем
Большинство брендов ставят во главу угла завоевание большой аудитории потребителей. Но мало кто понимает, что можно и нужно делать с полученной аудиторией. Если у бренда есть лояльные потребители, которые регулярно покупают или пользуются продукцией, с ними надо постоянно поддерживать контакт. Если вы не будете этого делать, за вас это сделают конкуренты.
Лояльная аудитория — это сокровище, которое надо уметь конвертировать. Построение взаимоотношений с потребителем (CRM стратегия) — это одна из важнейших составляющих замаскированного маркетинга. Если у вас есть понимание своего потребителя, и вы имеете прямой доступ к нему, вы можете развивать свой бренд и увеличивать аудиторию гораздо эффективнее и быстрее.
Знание своей аудитории и умение предвосхищать ее желания сделали для бренда Nokia почти невозможное. Разработанное технологическое решение для отслеживания поведения посетителей на испанском сайте Nokia позволило составить карту категорий потребителей. Эта карта помогла в составлении регулярных запросов — например, что обычно посетитель ищет, если он заходит в данный раздел, или нажимает данную ссылку. На основе этих данных, сайт Nokia перестраивался под каждого посетителя в режиме реального времени. Пользователь быстрее находил искомую информацию. В результате, в три раза повысилась конверсия из простого пользователя в зарегистрированного, и в восемь раз — продажи через сайт.
Показания к применению
Предложенное описание не может быть использовано «как есть». Описанные тактические инструменты не живут по отдельности, а должны быть хорошо спланированы и работать в комплексе. Многие примеры являются фрагментом большой, хорошо организованной коммуникационной стратегии.
Но прежде, чем разрабатывать стратегию для замаскированного маркетинга, убедитесь, что вы четко представляете себе цель, которую хотите достичь. Именно цель будет определять инструменты и варианты их использования. Если у вас нет четкого понимания целей, вы не сможете правильно спланировать коммуникацию. В таком случае, ваши действия могу привести к перепозиционированию вашего бренда или даже к его ликвидации.
Необходимо очень хорошо понимать свою аудиторию, знать ее потребности, ожидания. Может получиться, что ценности бренда и целевой аудитории не совпадают. В данном случае, необходимо сначала пересмотреть подход к бренду и скорректировать его, чтобы не произошло непонимания на этапе диалога. В противном случае, бренд может потерять свою целевую аудиторию.
Для работы в рамках замаскированного маркетинга необходимо четко определить:
- Сильную, непоколебимую, хорошо узнаваемую основную мысль бренда, идею, символ;
- Отношение потребителя к бренду;
- У бренда должен быть хорошо узнаваемый «язык» коммуникации, характер, идеи, понимание ниши, где бренд присутствует. Коммуникация должна быть хорошо спланирована, чтобы не оказаться в ситуации разового «выстрела». Может оказаться, что молчание, даже короткое, не позволит «выстрелить» второй раз.
Данные требования применимы к любой коммуникации бренда. Но в замаскированном маркетинге это является основополагающим, особенно, когда у бренда есть ограничения в коммуникации.
Заключение
Бесспорно, замаскированный маркетинг имеет будущее. Пока на российском рынке он, в основном, используется теми брендами, которые имеют ограничения в каналах коммуникации. Но все больше и больше брендов будут прибегать к замаскированному маркетингу для поддержания диалога и развития базы лояльных потребителей.
Сегодня замаскированный маркетинг становится частью рекламных кампаний. Он помогает бренду в построении взаимоотношений с потребителем, в лучшем определении места бренда, помогает совершенствовать коммуникацию. В итоге, замаскированный маркетинг должен стать частью маркетинговой стратегии успешного бренда.
