Главные ошибки отдела продаж, которые мешают вам зарабатывать
В 2016 году мы провели исследование среди 40 российских компаний. Нас интересовало, какие обязанности выполняют сотрудники отделов продаж и как распределяют свое рабочее время. В результате обнаружили главные ошибки отдела продаж.
Ошибка отдела продаж №1. Отдел не продает, а обслуживает клиентов
В России привыкли, что менеджер по продажам – человек-оркестр: звонит сам и отвечает на входящие звонки, принимает заявки, рассчитывает и подготавливает заказ, составляет и высылает коммерческие предложения, выставляет счета, согласовывает, корректирует, контролирует отгрузку и пр.
Наше исследование показало, что продавцы выполняют до 100 процессов, не связанных с основной задачей – продавать. Из-за этого отдел продаж потерял ключевую функцию и на 80% превратился в отдел по обслуживанию клиентов.
Но конкуренция растет, и вы не можете позволить продавцам быть инертными. Однако нельзя и заставить их заниматься только холодными продажами. С 2014 года резко упала конвертация холодных звонков: в среднем с 15 до 3%. Теперь, чтобы назначить одну встречу, нужно сделать 35 звонков вместо 7. Менеджер просто сгорит.
Как исправить ошибку
Сформируйте трехстадийный отдел продаж: call-центр, отдел активных продаж и отдел клиентского обслуживания. Ваш существующий отдел продаж уже давно превратился в клиентский отдел, который занимается обслуживанием и продажей клиентам компании. Он Вам нужен, и его лучше не трогать. Поэтому создайте новые подразделения:
- call-центр. Находит потенциальных клиентов согласно портрету идеального клиента и выходит на контакт с ключевыми лицами компаний;
- отдел активных продаж. Получает горячих клиентов от call-центра, ведет переговоры, ездит на встречи. После первой заключенной с клиентом сделки передает заказчика клиентскому отделу.
Продавцы боятся передавать контакты клиентов коллегам и выпускать заказчика из рук. Поэтому отрепетируйте передачу клиента. Представьте заказчика и менеджера лично друг другу: «Чтобы организовать для Вас выдающийся сервис, Вами и Вашей компанией будет заниматься персональный менеджер». Чтобы между отделом активных продаж и клиентским отделом не было ссор, закрепите за менеджером, который привел клиента, небольшой процент с каждой новой сделки. Обычно процент, который идет менеджеру отдела активных продаж от повторных продаж, в три раза меньше, чем у персонального менеджера.
Ошибка в работе отдела продаж №2. Менеджер не хочет и не успевает искать новых клиентов
Если вы не планируете менять структуру отдела продаж, проверьте, сколько времени ваши продавцы уделяют поиску новых клиентов.
Обычно продавцы довольствуются наработанными контактами и продают имеющимся клиентам по их запросам. Если реклама работает хорошо, то продавцам для высокого дохода хватает входящего потока заказов. И они ленятся обзванивать даже тех, кто купил у вас хотя бы один раз и больше заказов не делал. А опытные продавцы ждут, когда уволится коллега и можно будет забрать его клиентов: по статистике менеджеры меняют работу каждые 1,8 года.
Как исправить ошибку
В качестве эксперимента сделайте фотоотчет работы отдела продаж. Мы проводили такую проверку неоднократно. Руководитель предупреждал сотрудников, что будут делать съемку. Давал указание обзвонить всех клиентов, которые в последние два года приобрели у них товар, но по каким-то причинам не покупают запчасти. На такие переговоры по телефону за день уходило максимум 22 минуты! В правильно организованном отделе продаж на это тратится не менее трех часов в день.
Говорит Генеральный Директор
Игорь Хереш, Директор по развитию компании «Группа Т-1», Москва
Я выделяю пять основных ошибок менеджеров отдела продаж.
Синдром «неспокойных рук» и ненужных слов
Продавцы использует при общении с клиентом:
- слова-паразиты – «как бы», «так сказать», «ну», «вот», «то есть»;
- проговорки – «в принципе», «в общем»;
- фразы, начинающиеся с «если».
Напишите для продавцов скрипты диалогов и заставьте их выучить. Отучите использовать закрытые вопросы.
Неумение слышать клиента и поверхностное отношение к его просьбам
Рассказ о своем продукте – дело второе. Первое – понять клиента и предложить то, что сами купили бы на его месте. Научите продавцов разговаривать с клиентом как со знакомым. Задавать вопросы, доносить информацию о продукте подходящим ему способом и на понятном языке.
Готовность согласиться с клиентом во всем
В разговоре с клиентом продавцы употребляют фразы типа: «Да, согласен, это дорого». Возражения – это дополнительный шанс завоевать доверие клиента и снять неопределенность и сомнение по отношению к товару и компании. Научите продавцов правильно формулировать мысли. Например, вот верный вариант фразы про цену: «Да, согласен, это дорого, зато Вы сэкономите тут, тут и тут».
Высокомерное отношение к клиенту
Продавец должен дать клиенту новую полезную для него информацию, а не отыгрываться на нем за «навязчивость». Отсутствие эмпатии – большая проблема. Научите продавцов относиться к людям уважительно.
Страх продавать дорого
Вместо того чтобы использовать высокую цену как преимущество, продавцы боятся ее и превращают в свою слабость. Научите продавцов наглядно показывать клиенту, за что он платит. Заставьте поверить в продукт, который они продают.
