Как повысить продуктивность выездных сотрудников с помощью новых технологий
Однако в некоторых случаях сделать это не так просто — речь, конечно, о выездных сотрудниках. Часто работники, которые отправляются на заказ к клиенту, остаются как бы невидимыми для руководителя, и работают так, как считают нужным.
В чем проблема?
Выездные сотрудники есть у операторов КТВ и интернет-провайдеров, служб доставки, продавцов оборудования и всяких не-технологических компании вроде производителей пластиковых окон. Многих людей такая работа привлекает независимостью и возможностью самостоятельно распоряжаться своим временем. Этому способствует и сдельная оплата труда. Но если мобильных работников не контролировать, то у них появляется слишком много соблазнов — начать попозже, закончить пораньше, заехать посреди рабочего дня по делам, подхалтурить на стороне или просто выполнить задачу спустя рукава.
Серьезной проблемой является и сложность создания единых стандартов оказания услуг. Часто мобильные работники считают, что лучше знают, как нужно выполнять ту или иную задачу. В итоге, работа делается «на глазок», что приводит к ошибкам, клиенту забывают рассказать о проходящих акциях или предложить дополнительные услуги.
Все это создает не самый лучший образ компании в глазах клиента и лишает бизнес дополнительной прибыли.
Что делать?
Значительно повысить эффективность работы мобильных сотрудников позволяет использование специальных инструментов — на Западе они получили название field management software. С их помощью компании могут стандартизировать работу своих выездных работников. Как правило, задачи, которые они выполняют, не требуют особенного креатива — нужно просто делать все четко и по инструкции. Это помогает сотруднику ничего не забыть, и снижает вероятность самодеятельности с его стороны.
Инструменты field mangement (в том числе наш сервис), помогают этого добиться с помощью функциональности контрольных списков (чек-листов): мобильный сотрудник может открыть такой список в мобильном приложении и отмечать в нем галочкой уже выполненные пункты.
Хорошо составленный чек-лист — это простое, но эффективное средство самоконтроля, который значительно повышает продуктивность работы. Особенно полезны контрольные списки при вводе в курс дела новых сотрудников — именно новички совершают наибольшее количество ошибок в работе.
Еще один инструмент контроля —фотоотчет. Например, работники могут сразу после выполнения монтажа делать снимки, подтверждающие высокое качество работы: установленное оборудование, убранное после завершения работ помещение и т.д.
Затем фото передаются в офис, где их просматривают менеджеры. Когда сотрудник знает, что результат его работы сразу увидит начальник, то халтурить ему просто не захочется.
Аналогичным образом дисциплинирует и онлайн-трекинг передвижений работников — отслеживание перемещений монтажников (уборщиков, сборщиков) на карте не позволит им в рабочее время ездить по своим делам.
Что это дает: цифры
Внедрение систем field management позволяет добиваться значительного прироста производительности. Так, по данным McKinsey, одна из американских кабельных компаний на 80% увеличила число выполненных в день заказов на установку оборудования. Это, в свою очередь, привело к тому, что время ожидания монтажника сократилось на 30%.
Другой пример — компания, занимающаяся продажей охранного оборудования, увеличила число устанавливаемых в день сигнализаций на 35%, а время приезда монтажников сократилось в два раза.
Внедрение систем управления выездными сотрудниками позволяет повысить эффективность и в России — по нашим данным, его внедрение приводит к росту производительности, в среднем, на 31%.
Разумеется, технологические нововведения требуют более активной работы от руководителей компаний, которые должны донести до работников плюсы внедрения новых технологий. Многие выездные сотрудники считают свободу одним из главных плюсов своей работы, и добиться того, чтобы они больше думали не о себе, а о клиентах и качестве обслуживания — важная задача.
Как понять, что ваши сотрудники могут работать лучше?
В настоящее время руководители, управляющие выездными сотрудниками, не обладают большим количеством информации о качестве их работы. К примеру, в случае упомянутой выше кабельной компании, ее сотрудники выезжали на 4-5 заказов в день (обычно установка оборудования или его ремонт). При этом информация о потраченном на дорогу времени или отменах заказов не поступала к руководителю в офис.
Позднее компания провела исследование, которое показало огромное возможности по повышению продуктивности: например, более эффективное составление маршрута заказов с учетом пробок и сокращение впустую потраченного времени (опоздания на первый заказ, долгие «перекуры» и более ранее завершение работы) помогли бы значительно улучшить результаты.
Что интересно, саму работу сотрудники выполняли эффективно, продуктивность терялась между заказами.
Впоследствии внедрение софта, позволяющего управлять маршрутом техников и контролировать ключевые аспекты их рабочего распорядка (например, пунктуальность), позволили значительно повысить продуктивность и снизить время ожидания для клиентов. Руководители в офисе стали получать информацию о том, где конкретно находятся их сотрудники, когда они приступили к работе и когда ее закончили, а также была ли проблема клиента успешно решена. Также менеджеры в режиме реального времени могли узнать о том, что сотрудник игнорирует правила и политики организации, и скорректировать его действия.
В результате через 18 месяцев после внедрения системы для контроля выездных сотрудников, техники успевали выполнить 8 заказов в день (ранее 4,5 в день), среднее время ожидания установки снизилось с 5 дней до 1,2, а издержки компании снизились на 30%, поскольку в новых условиях необходимость передачи части работ внешним подрядчикам практически отпала.
Конечно, далеко не всегда руководители компании вообще подозревают о проблемах с продуктивностью сотрудников. Но есть простой способ проверить это. Компании-разработчики систем управления выездными сотрудниками дают потенциальным клиентам возможность заранее просчитать возможную отдачу.
Заключение
Внедрение систем для управления выездными сотрудниками может драматически повышать продуктивность их работы и приносить дополнительную прибыль бизнесу. Однако, чтобы успешно реализовать подобный проект, в это должно быть заинтересовано высшее руководство компании. Менеджеры должны больше времени проводить со своими сотрудниками — вплоть до совместных поездок на заказы для объяснения новых правил работы на личном примере.
Как правило, сотрудники не любят нововведения, поэтому имеет смысл и материально заинтересовать их.
Например — ввести процедуру сертификации команд или офисов, которые соответствуют высоким стандартам работы и поддерживают их на протяжении долгого времени («чемпионам» можно предложить прибавку или премию).
И прежде всего, компании не должны бояться перегрузить сотрудников. Получить больше прибыли можно только увеличив продуктивность, а это значит, что каждый сотрудник должен успевать сделать больше.
Добиться повышения эффективности поможет лишь комплексный подход — мотивация сотрудников и использование софта для управления выездными работами, который позволит задать их качество и следить за поддержанием его высокого уровня.
